La escucha activa actúa como una gran aliada para los agentes, ayudándoles a generar empatía y a construir vínculos sólidos con sus clientes. Indagar es imprescindible para poder detectar las necesidades del usuario, así como evitar conflictos y malentendidos. Además, hacer preguntas abiertas ayuda a que la otra persona se exprese ampliamente, dando a conocer más detalles, lo cual hace más fácil saber qué necesita
