SiteMinder, la plataforma de adquisición de huéspedes líder de la industria hotelera, expone los diez principales errores que los hoteleros deben evitar para que su establecimiento funcione correctamente.
Para Marco Rosso, director regional de SiteMinder en España, “es fundamental que los hoteleros españoles actúen con pericia y conocimiento. Es tan importante actuar bien como no cometer pequeños errores que pueden resultar fatales para el crecimiento y éxito. La clave es conocer a tus clientes y tu zona de influencia, hacer un uso correcto de las redes sociales y utilizar la página web como escaparate para atraer a nuevos huéspedes”.
En la industria hotelera, prácticamente todo gira en torno a los huéspedes, que son los primeros que denuncian las carencias de los establecimientos. Al mismo tiempo, también son los propios hoteleros quienes encuentran dificultad para utilizar las herramientas y estrategias adecuadas para crecer y mejorar. Estos son los diez errores más habituales y algunos consejos de SiteMinder para evitarlos:
No proporcionar información básica de contacto
Un sitio web con un diseño elegante y optimizado no significa nada para el huésped, si no puede encontrar su dirección o número de teléfono en la página principal. Todo hotel debe contar con la información básica en la página web y colocarla a la vista del usuario. Muchos viajeros prefieren llamar para hacer sus consultas y recibir una respuesta al instante. Además, esa llamada puede acabar en una reserva, si la persona que atiende es buena vendedora. Pero si en la web no aparece ni número de teléfono, ni e-mail de contacto, puede que se pierda una venta.
Reproducir automáticamente música y vídeos en la web
Muchas personas reservan sus vacaciones entre las 9 de la mañana y las 5 de la tarde, es decir, durante el horario de oficina. Lo último que necesitan es que el ordenador o dispositivo empiece a emitir canciones o anuncios. Cerrarán la página web y es poco probable que vuelvan. Los vídeos sobre las habitaciones están bien porque ayudan a conocer mejor las instalaciones y las habitaciones, pero no deben estar en la página principal. Hay que utilizar imágenes y descripciones sencillas para atraer al cliente nada más entrar en la web.
Usar incorrectamente las redes sociales
Es muy positivo usar las redes sociales como canal de marketing, pero es importante hacerlo correctamente. La idea es dirigir el tráfico a la web y a las páginas de reservas. Un error común entre los hoteleros es enviar a los visitantes de su página a sus redes sociales nada más entrar. ¿Cuántas personas van a volver después de esto? Es mucho más eficiente hacerlo al revés: promocionar el alojamiento en las redes sociales y conseguir que los usuarios vayan directamente a la web del hotel después de ver imágenes o vídeos.
Publicar fotos de baja calidad
No tiene sentido invertir en un diseño web maravilloso, si las fotos no tienen calidad. Los viajeros quieren saber qué recibirán a cambio de su dinero. Si encuentran imágenes pixeladas, borrosas o mal encuadradas, no estarán dispuestos a reservar. Por eso no conviene escatimar gastos en fotografías de alta calidad. Actualizar las imágenes cada dos años o cada vez que se remodela el site es importante. Y por supuesto, es fundamental que las fotografías que se utilicen sean reales a fin de evitar decepciones y críticas.
Incluir información sencilla en archivos descargables
¿A quién le gusta estar descargando archivos en PDF en su teléfono u ordenador? Entonces, ¿por qué obligar a los huéspedes potenciales a hacerlo? Por ejemplo, si un viajero quiere ver el menú del restaurante del hotel, debería poder visualizarlo directamente en la web. Al forzar a descargar documentos, se penalizan las conversiones.
Conectarse con los canales de distribución equivocados
Antes de conectar con agencias de viajes online manualmente o mediante un gestor de canales, es importante investigar un poco. Hay que ver más allá de los cuatro o cinco canales más conocidos y encontrar a los socios que mejor se adapten al mercado y a la audiencia a la que quieres atraer.
Ignorar el potencial del área local
Cuando los huéspedes se alojan en un hotel simplemente están ‘comprando’ una habitación, pero normalmente también buscan una ‘experiencia’ en ese destino. Para los hoteles, sería una oportunidad perdida no aprovecharlo. Es importante crear alianzas con empresas locales y diseñar promociones y paquetes relacionados con eventos y atracciones que puedan interesar a los clientes.
No querer escuchar (ni responder) a los comentarios
Es fundamental tener en cuenta las opiniones de los huéspedes, interactuar con ellos y mantener una buena reputación de la marca para seguir recibiendo reservas. Lo peor que se puede hacer es no responder cuando los huéspedes dejan críticas y opiniones en sitios como TripAdvisor o en sus páginas de redes sociales. Hay que responder tanto a los comentarios positivos como a los negativos.
No prestar atención a la estacionalidad
La tarifa que la gente está dispuesta a pagar por una habitación de hotel dependerá de las tendencias de la oferta y la demanda a lo largo del tiempo. La estacionalidad es importante y habrá que cambiar las tarifas varias veces al año para reflejar el comportamiento del mercado. Esto, junto con la fecha de lanzamiento de los paquetes y promociones, forma parte integral del plan de ventas y marketing.
No limpiar las habitaciones debidamente
Una queja común entre los huéspedes es la suciedad de las habitaciones o del hotel en general. No se debe escatimar en recursos cuando se trata de higiene y limpieza. Esto no es solo para favorecer la salud y la seguridad de todos, sino para evitar recibir una avalancha de opiniones negativas.
Existen otros inconvenientes que podrían perjudicar al hotel, por lo que se debe optimizar los procesos para reducir riesgos y los posibles costes derivados de ello. Pero también es cierto que siguiendo estos consejos y prestando atención a los detalles, se puede dar un servicio de calidad, que los clientes vuelvan e incluso que recomienden ese hotel.
