Durante el día de ayer INGdirect España, entidad líder en servicios de banca online experimentó serios problemas técnicos que causaron graves trastornos a sus usuarios. ¿Cómo gestiona una corporación estos problemas? ¿entienden realmente el funcionamiento de las redes sociales?

Aunque no siendo totalmente ignorante de los sistemas de valoración estadística entre servicios y costes, normalmente doy más importancia a la "intención" que una empresa tiene en referencia a la atención al cliente. Como mínimo espero que cumplan con las expectativas creadas, ese es el mínimo del cliente, y ellos lo saben.

Como consultora de atención al cliente, facturaría al menos 120 euros por hora. Pero como ya les he dedicado muchas horas de mi tiempo estos últimos días intentando ayudarles a resolver los problemas que me han causado, voy a ofrecerles este texto como propina.

Antes de nada me gustaría aclarar que mis comentarios no tienen que ver con su personal, por lo menos no con el que el cliente trata directamente, son buenos profesionales y ofrecen un trato correcto. Es su sistema el que, en mi opinión, está equivocado. Como profesional en este campo, me resulta inaudito que una entidad de su calibre perteneciente a una corporación líder a nivel internacional falle (consciente o inconscientemente) a un nivel tan básico.

Suspenderían parbulario de atención al cliente:

- Lo que se promete hay que cumplirlo. El consumidor establecerá sus expectativas en nuestro compromiso de servicio/producto. Con menos se sentirá defraudado.

- En cualquier sector la comunicación con los clientes es fundamental, en servicios online, este punto llega al extremo de ser la base del negocio. Información y comunicación NO pueden fallar. Si perdemos la confianza, perdemos el cliente.

- Si estamos en redes sociales, debemos interactuar al nivel establecido que (menos en los blogs) debe ser inmediato. Facebook, Twiter, requieren respuestas inmediatas y el ciclo de información debe ser constante. Con menos estaremos por debajo de las expectativas de nuestros clientes.

- Banca online: comunicación online No tiene sentido que un servicio de banca online ofrezca como opción de servicio principal una linea telefónica, y si la línea telefónica no puede solucionar las cuestiones planteadas el caos está garantizado. Otra punto que debería haber hecho saltar la alarma.

- El cliente no siempre tiene razón, pero si la tiene hay que dársela y solucionar el problema. Y si no la tiene hay que explicarle porque de manera que lo entienda.

- Las respuestas/soluciones deben ser ofrecidas en un plazo razonable. Lo que el cliente espera de la banca online es una respuesta inmediata o cuasi-inmediata. Con menos le estaremos decepcionando.

- Si el sistema falla, ustedes deberían ser los primeros en saberlo y tomar la iniciativa en la comunicación, anticipación es una ventaja y lo que sus clientes esperan. Hablen con ellos, solo quieren saber.

En resumen, su servicio no se ajusta a los estándares ofrecidos por sus clientes. Si sus números les cuadran lo entiendo. Entiendan ustedes que sus demás clientes también lo entenderán y que en cuanto les ofrezcan una rentabilidad algo más interesante probarán suerte con otro entidad (de perdidos al rio). Ah, no se si saben que circula por ahí la idea de que conseguir un nuevo cliente cuesta unas 5 veces más que conservar un cliente actual.

Si están interesados en sus clientes dején de hablar y escuchen.