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Esta noticia data del septiembre del 2010 y seguramente, muchos habéis oído hablar, del polémico tema de la franquicia Domino’s Pizza. A veces, es necesario refrescar y recordar a las marcas que con sinceridad y dando una respuesta a tiempo al consumidor; es una victoria a tiempo. Es una lección de aprendizaje para la empresa de forma que, no cometa el mismo error de nuevo. Desde Brandchats os explicamos el caso.
El caso de una pizza totalmente pegada por exceso de queso en la caja
Bryce Long, un consumidor veinteañero de Minnesota (USA), no disfrutó mucho de su pedido Domino’s. ¿El motivo? Recibir a domicilio una pizza totalmente pegada por exceso de queso en la caja. El producto también presentaba otros defectos de elaboración.
¿Cómo reaccionó? Hizo una foto a la pizza y subió la imagen a la web de Domino’s (www.showusyourpizza.com) una herramienta facilitada por la propia compañía.
¿Cómo actuó Domino’s ante la situación? Reaccionó a tiempo. Utilizó las redes sociales para pedir perdón al consumidor. Su presidente Patrick Doyle fue el protagonista del anuncio que se grabó junto con la imagen de la pizza pegada a la caja. Comunicaba que este era un ejemplo de lo que una empresa no debe hacer. En el vídeo citaba afirmaciones de este índole: “Hacemos las cosas mejor”, “No deberías recibir algo así de Domino’s”.
Bryce recibió una respuesta del propio presidente de Domino’s pero la cosa no quedó aquí. Descontentos por su comportamiento, Sam Fauster, chef de la compañía se desplazó hacia el domicilio del señor Long con dos pizzas, una carta del presidente y una tarjeta por el valor de 500$.
En un momento determinado Fauser miró a la cámara y afirmó: “Va ser nuestro cliente de por vida”.
Tácticamente, la visita del chef fue grabada en vídeo y subida al canal Youtube del anunciante y en su página de Facebook. Una estrategia acertada y viral para la situación difícil a la que tuvo que hacer frente Domino’s Pizzas. Una vez más, la rapidez de difusión de estos medios facilitaron este gran gesto de disculpa.
