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Alguna vez, habéis oído hablar del CRM y seguramente, la gran mayoría estáis familiarizados con este término.

En pocas palabras, el CRM es un modelo de negocios cuya estrategia está destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas para poder mejorar la efectividad sobre los clientes.

Como bien sabemos, las redes sociales han modificado todas las estrategias de marketing tradicional. Y al igual que hemos incluido los iconos Facebook, Twitter o Instagram en nuestra newsletter o mailings. También hemos aprendido a enfocar los concursos o promociones a través de hashtags o pestañas en Facebook.

El CRM, que implica, todo el proceso de relación con un cliente, no podía quedar excluido de este incipiente cambio y evoluciona su concepto al CRM Social. Donde las conversaciones en redes sociales quedan integradas y registradas dentro del sistema operativo de la empresa. Es necesario destacar que en la actualidad las empresas acumulan un número más elevado de fans y followers que suscriptores al correo electrónico. ¿Debemos de excluir a esta comunidad dentro de una relación empresarial? La respuesta, no.

El comportamiento del consumidor ha sufrido una metamorfosis. Las empresas deben de entender y adaptarse al cambio para su supervivencia. Nos preguntamos, ¿Cuál es la fórmula para integrar el comportamiento social de los seguidores en el CRM y realizar una Escucha Activa a nuestra marca?

No existe una poción mágica pero en Brandchats podemos aprovechar la amplitud de datos que nos ofrecen las redes sociales sobre una marca e integrar el CRM del cliente para conseguir un CRM Social cualificado. Permitiendo establecer diálogos entre los clientes y marcas. La monitorización de las conversaciones es un paso posible y una decisión acertada.

Beneficios del Monitoring para poder construir un CRM Social sólido para la empresa.

Podemos construir una base de datos con un nombre, un correo y empresa. ¿Pero es realmente una base 100% cualitativa? En las redes sociales podemos encontrar quien habla de nuestro producto, cómo y con quien. Un gran volumen de datos y comentarios nos esperan en la comunidad social. ¿Cómo podemos enriquecer nuestro CRM Social y conseguir nuevos contactos?

- Seguimiento  de una campaña

Monitorizar por intereses precisos nos ofrece datos precisos. El seguimiento puntual de una campaña de publicidad o comunicación, permite a Brandchats detectar cuáles son los influencers o personas que más hablan sobre la acción. Permite observar su interacción hacia otros usuarios y conocer la trayectoria de la conversación. Ofreciendo la posibilidad de interactuar con los seguidores.

Detectar a los principales prescriptores posibilita a la marca integrarlos en su CRM y detectar más información relevante. Por ejemplo, otros perfiles sociales, empleo o cargo. La inclusión del CRM corporativo dentro de la monitorización hace que el proceso se automatice y que siga unas pautas de seguimiento previamente establecidas.

- Segmentaciones más precisas

Monitorizar no significa introducir una marca en un campo informático y dar a “enter”. Es mucho más. Creémos conjuntamente nuevas fórmulas de búsqueda y aumentemos tu CRM de forma cualificada. ¿Por qué no monitorizar un comportamiento o un concepto clave que gire entorno a su marca? Podemos detectar en qué franja horaria se habla más de su marca o si hablan de forma genérica o en base a un suceso específico.

- Investigación de Mercado

Un cliente de tu competencia puede ser un futuro cliente. La monitorización a los competidores principales puede ser la clave. Un consumidor insatisfecho con tu competidor será más vulnerable. Contactar con el puede ser la apuesta ganadora para que reflexione y dé una oportunidad a tu marca. Atiendele e invítalo a formar parte de tu CRM Social.

- Resuelve Incidencias

Cuando algo va mal las redes sociales son todo oídos. No debemos dejar que los comentarios se multipliquen y lleguen a los oídos de nuestro CRM. Podrían montar desconfianza y rechazo hacia la marca. Debemos responder y dar solución a la incidencia de forma ágil y rápida. Una disculpa a tiempo puede devolver la confianza a un consumidor decepcionado. Ignorar el comentario puede desencadenar el desastre. El sentimiento hacia una marca es un factor a tener en cuenta.

- Capta

A buen entendedor, pocas palabras bastan. Es muy común leer comentarios en las redes sociales como “No se si comprar X marca o X otra”, “Me comentan que la marca X es mejor que X”. Moraleja, la primera marca en responder será la que posiblemente convenza al consumidor. ¿Por qué? Se sentirá querido y escuchado por una marca que está en su Top Of Mind. ¿No merece formar parte de tu CRM Social?

Nuestras conclusiones

Consideramos que con sólo tener una herramienta de monitorización no se tiene todo hecho, no es el camino correcto. Monitorizar es aprovechar los datos que los medios sociales brindan para poder realizar buenas acciones de marketing y comunicación para la empresa.

Escuchar, participar, corregir, rectificar y dialogar son pautas prioritarias para optimizar la monitorización. Establece nuevas relaciones comerciales, aumenta tu CRM Social o crea nuevas estructuras comunicacionales. Un nuevo modelo de newsletter, un mailing más interactivo o un formulario menos denso pero mejor estructurado. Exprime el jugo que te ofrecen los datos.