- Situar al cliente como centro del negocio es imprescindible para desterrar la errónea tendencia general de las empresas de fortalecer la captación frente a la fidelización - En momentos de crisis se observa una polarización entre los clientes que demandan productos especializados y complejos y los que buscan cubrir sus necesidades de forma simple y barata - Los expertos recomiendan monitorizar el ciclo de vida de cada cliente, ajustar las respuestas a las necesidades de cada uno utilizando las nuevas

En un mundo globalizado y cada vez más competitivo, las compañías están llamadas, con sus nuevos proyectos, a fidelizar a sus clientes. Sin embargo, ya no es suficiente contar con clientes satisfechos, sino que es imprescindible conseguir la “lealtad” de estos clientes. Así se ha puesto de manifiesto en el encuentro “Fidelización, lealtad y experiencia del cliente”, que ha reunido a los mayores expertos empresariales del sector servicios en busca de nuevas fórmulas de fidelización de clientes. Para ello, se necesita situar al cliente en el centro del negocio y acabar con la tendencia general de las empresas de fortalecer las actividades de captación frente a las herramientas de fidelización.

“Para retener a un cliente no sirven los descuentos o las promociones, hay que diseñar productos de calidad en los que se crea”, explica H Stephen Phillips, consejero delegado de Reparalia. “Pero, sobre todo, hay que escuchar al cliente, saber qué demanda y adaptarse a él, teniendo siempre en cuenta que la cultura del cliente ha de empezar en la alta dirección”, añade.

El cliente como centro del negocio Los expertos aseguran que la mejor forma de conseguir la lealtad de un cliente es ofreciéndole, además de un buen producto, la mejor experiencia de usuario. Las empresas deben hablar el mismo lenguaje que sus clientes,  conocer qué esperan del servicio, qué es lo que están buscando exactamente y dar una respuesta ajustada a sus necesidades. Es decir, aumentar las interacciones con el cliente y llegar a él generando emociones.

En este sentido, destacan la actual polarización de clientes, derivada de estos momentos de crisis, y que diferencia entre usuarios que buscan productos más especializados y complejos frente a los que se conforman con cubrir sus necesidades de forma simple y barata. Es por ello que no se debe tratar a todos los clientes por igual, ni centrarse únicamente en el momento de compra, sino que hay que analizar el ciclo de vida de cada uno y actuar de forma consecuente y diferenciada en los casos en los que se detecten quejas o posibles bajas, ya que una buena gestión de las quejas convierte a los clientes descontentos en portavoces de la marca. 

Las nuevas tecnologías, claves de una buena escucha Otra de las principales conclusiones derivadas del encuentro es que las empresas deben invertir en nuevas tecnologías como herramientas de fidelización. Las soluciones tecnológicas permiten mejorar la comunicación de forma multicanal, tanto a través del teléfono, como de la web, o de aplicaciones especialmente diseñadas para Smartphone, Tablets o iPads. Pero siempre, adaptando el canal al tipo de cliente porque él es quien debe determinar cómo quiere que se comuniquen con él, en caso contrario, se frustrará su experiencia. Sobre el encuentro “Fidelización, lealtad y experiencia del cliente” El pasado 22 de noviembre tuvo lugar un encuentro profesional patrocinado por Reparalia que reunió a los mayores expertos empresariales del sector servicios en busca de nuevas fórmulas de fidelización de clientes. Siguiendo la línea marcada por Reparalia que sitúa al cliente en el eje central del negocio, en la jornada se compartieron puntos de vista y experiencias sobre “Fidelización, Lealtad y Experiencia del Cliente”. Los asistentes fueron los siguientes:

• H Stephen Phillips, Consejero Delegado de Reparalia • Juan Carlos Alcaide, Director del Instituto de Marketing de Servicios • Luis María Huete, Profesor de IESE Business School • Fuencisa Clemares, Directora de  Retail, Tecnología y Clasificados en Google España • Amalio Berbel, Director Técnico de BBVA Seguros • Miguel Álvarez, Subdirector General de ING NATIONALE-NEDERLANDEN • Juan Golmayo, Director General de Iberia Cards • Guillermo Leiserson, Director de Marketing de El Corte Inglés Seguros