 Teleperformance es pionera en el sector ofreciendo una plataforma unificada que da respuesta a todas las necesidades de atención al cliente a través de canales de voz, redes y medios sociales  ePerformance se compone de tres módulos que permiten a las empresas aprovechar los conocimientos, sentimientos y opiniones de los clientes

Madrid, 14 de junio de 2012.- Teleperformance, compañía líder mundial en outsourcing de soluciones de B.P.O y contact centers, ha lanzado en España un nuevo servicio, ePerformance, con el objetivo de ofrecer a sus clientes un soporte completo a través de una plataforma en la que se unifica la gestión de todas sus necesidades de atención y relación con el cliente, tanto a través de los canales de voz tradicionales como los de las redes y medios sociales.

Teleperformance ya es responsable del Twitter de Metro de Madrid y la experiencia está siendo muy positiva ya que es la primera vez que se integra al servicio de la marca la información recibida a través de los call center y de las redes sociales.

ePerformance se desarrolla en tres etapas progresivas. En la primera, Buzz Monitoring, se registran y clasifican todos los comentarios y publicaciones que se hacen en las redes sociales sobre el cliente, para elaborar informes sobre la percepción y preocupaciones que se manifiestan en torno a la marca. En la segunda etapa, Insights, se analiza en profundidad la Monitorización Buzz, cruzándola con la información obtenida a través de los call center, con el propósito de presentar sugerencias y recomendar planes de acción a los clientes. Por último, en la etapa denominada Engagement se trata de gestionar de forma integral la interacción de las marcas en las redes sociales; sus grupos de Facebook y/o Twitter, gestión de la atención al cliente en Facebook e interacción con las publicaciones identificadas en diferentes redes sociales.

A diferencia de otros productos que existen actualmente, el valor agregado de ePerformance es que permite hacer un análisis cruzado de la información obtenida en el servicio de atención al cliente del contact center con otras fuentes de información como son las redes sociales, para alinear los procesos en todos los canales de atención con los que cuentan las empresas.

Según afirma Carlos Marina, Consejero Delegado de Teleperformance España, el servicio ePerformance supone una gran oportunidad para las empresas ya que “serán capaces de anticiparse a las necesidades y exigencias de sus clientes”. ePerfomance permite resolver los problemas que se detectan en un periodo muy corto de tiempo lo que facilita “convertir a los clientes en embajadores de la marca, y así aumentar su grado de fidelización hacia la misma , siendo además un cauce de Marketing no convencional muy efectivo”.

Marina también insiste en que este nuevo servicio es mucho más que añadir una nueva plataforma a la atención al cliente, “las redes sociales transforman el servicio al cliente porque ya no se trata de atender a los que se dirigen a la empresa sino que se trata de un proceso más complejo y de gran transparencia, se detectan los comentarios sobre la empresa y la atención al cliente se convierte entonces, en buena parte, en marketing para la marca”.

Por su parte Charlene Li, experta mundial en redes sociales y fundadora de Altimeter Group, que fue la encargada de introducir en Madrid el nuevo producto, asegura que la presencia masiva de las empresas en redes sociales necesita de “un plan bien trazado, un objetivo y una disciplina. La ejecución de ese objetivo de acuerdo al plan es absolutamente clave para conseguir el éxito en las redes sociales”.

Según el estudio “Social media around the world 2011”, se estima que hoy en día, el 70% de los usuarios de Internet en el mundo están conectados gracias a las redes sociales y un 55% de las personas que participan en ellas siguen un producto o una marca a través de su cuenta de Facebook o Twitter.

Según el informe presentado por Cocktail Analysis,  en España el 91 % de los internautas tiene ya una cuenta activa, y la media de cuentas es de 2,3. El 55% de los usuarios de Internet en el teléfono móvil, acceden a redes sociales a diario desde este dispositivo. Las redes más usadas en nuestro país son Facebook, por un 85 % de los internautas, Twitter por un un 32%, doblando su penetración respecto al último trimestre del año pasado y Tuenti que se mantienen en un 36%. 

SOBRE TELEPERFORMANCE Teleperformance (NYSE Euronext Paris: FR 0000051807), el proveedor líder a nivel mundial en gestión externa de CRM y servicios de  contact center, trabaja para compañías en todo el mundo en la captación de clientes, fidelización de los mismos, soporte técnico y programas de cobro de impagados.  En 2011 anunció unos ingresos consolidados de 2.126 millones de euros.

El Grupo cuenta con más de 135.000 empleados a tiempo completo, en 250 contact centers de 49 países. Gestiona programas en más de 66 idiomas y dialectos, para más de 750 clientes que se encuentran entre las principales empresas multinacionales que operan a su vez en una amplia variedad de industrias.

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