La Federación Empresarial Hotelera de Mallorca (Fehm) entrevista a Adela Navarro de Atràpalo y Albert Martínez de Sekuenz

El próximo 14 de Marzo la Federación Hotelera de Mallorca y Sekuenz organizan un seminario sobre la comercialización y promoción on-line del sector turístico. El seminario correrá a cargo de Adela Navarro, responsable de publicidad de Atrápalo y Albert Martínez, CEO de Sekuenz Internet Business Solutions, consultoría de marketing y planificación de medios on-line. Reserva tu plaza escribiendo a María Renart: gestiondatos(arroba)fehm.es o llamar al número de teléfono 971 706 007.

(Fehm): Como persona que vive el día a día del turismo online, ¿Qué es lo que más ha cambiado en relación a la comercialización del turismo en internet en los últimos 3 años? Ha surgido una amplia variedad de modelos de distribución de la oferta turística.

(Adela Navarro): Ahora el establecimiento puede escoger entre comercializar su alojamiento, su ruta, su actividad, en definitiva su servicio, a través de páginas web tradicionales o realizar una campaña de marketing mediante plataformas web de compras, como pueden ser Groupon y Lets Bonus, con unos agresivos descuentos de hasta el 70%. Estas acciones son las conocidas como venta flash o cuponeo, que han experimentado un incremento de popularidad entre los usuarios, sobre todo si tenemos en cuenta, que el interés de los consumidores en la búsqueda de ofertas de viajes a través de internet en 2011 fue tres veces mayor que en 2004.

Todo esto está generando controversia de opiniones, junto a un efecto de guerra de precios e incertidumbre de rentabilidad en los márgenes de intermediación. De aquí la importancia en centralizar el esfuerzo de promoción escogiendo canales de comercialización más directos o que no supongan una infravaloración del establecimiento.

(Fehm): Teniendo en cuenta las dificultades que parecen tener a veces las PYME para sacar partido a los cambios que se producen en el mercado. ¿Qué movimientos detectas entre los propietarios de hoteles independientes o pequeñas cadenas para aprovechar las oportunidades de las herramientas online?

(Adela Navarro): Notamos que la tendencia de muchos directores de hoteles independientes y pequeñas cadenas, va encaminada a adaptar su página web a los requisitos que ahora mismo ya está imponiendo el mercado, me refiero a los motores de búsqueda, reserva online y la adaptación de las webs al formato smartphone.

Adicionalmente se detecta cada vez más la necesidad de proporcionar formación a sus equipos de trabajo, con el fin de obtener los conocimientos necesarios de las nuevas herramientas online que ayudarán a generar una estrategia de promoción de su establecimiento, posicionarse en buscadores compitiendo con los grandes canales y a gestionar la reputación online de su hotel.

Teniendo en cuenta que alrededor del 60% de las empresas hoteleras tienen presencia activa en las redes sociales, y que gracias a las PYME hoteleras españolas, el sector, lidera la integración de herramientas tecnológicas, se puede deducir la importancia de implementarlas como nuevo canal de marketing y de gestión de relación social con los clientes.

(Fehm): Un estudio que Google presentó hace una semanas indicaba que más de un 40% de los encuestados declaraba sentirse influido por los comentarios de otros clientes en las redes sociales ¿Se te ocurren ejemplos de negocios turísticos en España que manejen bien su presencia y saquen buen partido de esas redes sociales

(Albert Martínez) Sí claro, hay varios ejemplos conocidos. Por ejemplo RoomMate hoteles tiene una presencia muy intensa en todas las plataformas sociales y facilita que sus clientes dejen comentarios y compartan experiencias en Facebook en diferentes lugares del hotel, como por ejemplo en sus terrazas, convirtiendo por tanto a sus clientes en prescriptores del establecimiento ante sus amigos.

Por su parte los hoteles Axe han desplegado una red social interna (para entendernos, una especie de 'Facebook' interno) a la que se puede acceder desde el mismo momento en que se reserva plaza. Los clientes pueden contactar y organizar actividades conjuntas con otros que van a ese hotel en las mismas fechas o acceder a las recomendaciones de eventos del propio hotel. En Mallorca es conocido el caso del hotel rural Sant Blai que ha creado todo un icono del turismo rural local en Twitter, la burra @Peppermallorca.

(Fehm) En el mismo estudio, con datos USA, se mostraba que, para el segmento business, el 35% de los vuelos o el 39% de las reservas de hoteles de un día para otro ya se hacían desde un teléfono móvil. ¿Qué aspectos crees que nuestros asociados deberían tener en cuenta a la hora de considerar el móvil como una plataforma de comercialización de sus negocios?

(Albert Martínez): A duras penas los internautas nativos en España, aquellos que nacieron después de 1994, están ahora cumpliendo su mayoría de edad. No hace tantos años que vivimos la revolución que ha supuesto esta tecnología en cuanto a pasar de un modelo de negocio 100% off-line a uno en el que cada vez más el protagonista es el hecho de buscar, comprar y compartir on-line. Pues bien, cuando empezábamos a digerir ese cambio nos encontramos con que nos acaban de cambiar el formato del menú, ya que el sector turístico está migrando del modelo e-tourism al m(obile)-tourism.

Una de las principales razones es que el móvil hace que la experiencia del viajero sea más enriquecedora, ya sea buscando ofertas de ocio o alojamiento en cualquier momento o lugar, ya sea compartiendo fotos/vídeos de forma inmediata desde su smartphone, usando apps (pequeñas aplicaciones móviles), guías, redes sociales o aplicaciones en fase beta como es google wallet (sistema de pago por móvil).

Hechos como éste hacen que la penetración haya aumentado de un modo contundente, como por ejemplo España, que ya es el quinto país del mundo (el primero es Singapur) con mayor penetración de smartphones con un 46% del total de la población, situándose por delante de países tan avanzados como EEUU (35%) , Inglaterra (40%), Francia(30%) o Alemania (28%).