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La compañía ha sido distinguida por su solución Sitel Cloud Monitor, ya disponible en España, y por los avances con los que ha hecho posible que la Atención al Cliente a través de los Medios Sociales se consolide como canal para el sector del contact center

La consultora Frost & Sullivan ha distinguido a Sitel, compañía líder mundial en servicios de Gestión de Relaciones con el Cliente, con el ‘2011 North American Frost & Sullivan Award’ a la Innovación Estratégica Competitiva. Concretamente, Sitel ha sido merecedora de este galardón por su solución de intelligent web engagement, denominada Sitel Cloud Monitor, que aporta a sus clientes una comunicación altamente estructurada, una mayor capacidad de interacción con el consumidor y un mayor control operativo. Esto le convierte en una solución única en el campo de los ‘social media’, no disponible por ninguna otra empresa de su segmento en el sector de los contact center. Con esta solución, que ya está disponible en el mercado español, y sobre la base de la experiencia y el conocimiento de los requerimientos de sus más de 350 clientes, Sitel está ayudando a las empresas a establecer una interacción “proactiva e inteligente” con el consumidor a través de los canales sociales. “En estos últimos años, las expectativas del consumidor han experimentado importantes cambios. Esto se traduce en que hoy reclaman la posibilidad de acceder a los servicios a través de las actuales plataformas móviles y ser atendidos de una forma más proactiva, sin por ello renunciar a la calidad de la que han venido disfrutando hasta ahora”, afirma Gesner Filoso, responsable de Marketing de Sitel para EMEA Sur y Latin America.

“En línea con esta tendencia, la solución que hemos desarrollado desde Sitel aglutina un completo portfolio de servicios multicanal, desde el agente telefónico tradicional hasta la monitorización en tiempo real de los nuevos canales sociales, con claves relacionadas con la industria, la marca y los productos de nuestros clientes “, concluye.

De tal forma, la solución está diseñada para capturar, seguir y dar respuesta a las consultas de los clientes a través de diferentes canales: teléfono, web, correo electrónico, chat y medios sociales. Por lo tanto, Sitel Cloud Monitor, impulsada por RightNow, ofrece una visión completa y centralizada de la información del cliente generada a través de los servicios prestados, así como de las actividades de marketing y ventas, y permite a los clientes a migrar sin problemas de los canales sociales a otros que pudieran ser más convenientes.

Según Michael DeSalles, Analista Jefe de Frost & Sullivan, "para los clientes de Sitel, el uso de Cloud Monitor no es una actividad aislada y diferenciada, sino que está ligada a todas las interacciones con los consumidores y a los flujos de comunicación. De esta manera, los agentes pueden seguir distintos caminos para aprender de sus clientes e interactuar activamente con ellos”.

Los Premios a las Mejores Prácticas de Frost & Sullivan reconocen a las empresas de diversos mercados regionales y globales que hayan demostrado logros sobresalientes y una actividad destacable en campos como el liderazgo, la innovación tecnológica, el servicio al cliente y el desarrollo de productos estratégicos. Para ello, analistas del sector establecen una comparación de los participantes de cada mercado y miden su desempeño a través de entrevistas en profundidad, análisis e investigaciones, con el fin de identificar las mejores prácticas en la industria.