Las ofertas o precios económicos de los billetes, la facilidad de adquisición de los mismos, la variedad de rutas o la obtención de premios por la calidad de sus servicios son algunos de los puntos màs valorados por los usuarios de las aerolíneas

LF Channel, agencia de servicios integrales de valor añadido en comunicación y marketing, presenta los resultados de su informe de reputación online realizado sobre algunas de las aerolíneas más importantes que operan en España.

El estudio, efectuado simultáneamente en diferentes países europeos, tiene como principal objetivo evaluar la manera en que los consumidores tratan una marca vía online, y su nivel de recomendación, a través de los comentarios generados en foros y redes sociales.

Los resultados de este informe son obtenidos mediante el índice KAI (Kaizo Advocacy Index) que combina la relevancia cuanlitativa de la información obtenida en la red con un sistema de puntuación cuantitativo. Esta métrica tiene sus bases en el cálculo NPS (Net Promoter Score) desarrollado por Bain & Co, Satmetrix Systems y Fred Reichheld, y probado por la prestigiosa universidad británica London School of Economics.

De las aerolíneas auditadas Vueling ha sido la única compañía que ha obtenido un índice KAI positivo (20). En el resto de compañías el número de detractores ha sido superior al de promotores: Air Europa (-3), Spanair (-12), Iberia (-32) y Ryanair (-37) Estos índices muestran la valoración que hacen consumidores y empresas de una marca en el caso de realizarse una búsqueda a través de Google o en las redes sociales.

Las ofertas o precios económicos de los billetes, la facilidad de adquisición de los mismos, la variedad de rutas o la obtención de premios por la calidad de sus servicios son algunos de los puntos más valorados por los consumidores a la hora alabar la marca de una aerolínea.

Por el contrario, entre las situaciones que pueden perjudicar la credibilidad de una marca en este sector encontramos: el número de denuncias en organizaciones de consumidores, los expedientes de regulación de empleo, la publicación de datos económicos desfavorables, el cobro de gastos extras no tipificados de antemano, una descuidada atención al consumidor o las incidencias técnicas en los aviones. Existen factores negativos que siguen dañando la reputación de una marca independientemente del paso de los años como en el caso de accidentes y huelgas de celo.

El estudio muestra cómo el contenido online es un recurso clave para la reputación de una marca, y también cómo el boca-oreja o WOM (Word-of-Mouth) tiene cada vez un mayor peso entre los usuarios a la hora de tomar una decisión de compra. Esta tendencia, según apuntan los últimos datos arrojados por Nielsen, es considerada la segunda vía más importante de recomendación. Los mismos usuarios confían en un 70% en las opiniones de consumidores que pueden encontrarse vía online (desbancada únicamente por la confianza del 90% depositada en las recomendaciones personales por parte de conocidos)

Por tanto, todo aquello que se comenta en la red puede llegar a formar opinión a posteriori fuera de ella e impactar significativamente en el éxito de una marca. Según otro informe realizado por el Keller Fay Group se estima que el 90% del boca-oreja (WOM) se lleva a cabo por medios offline, por lo que la opinión online puede llegar multiplicar su influencia hasta nueve veces fuera de la red.

La obtención de este tipo de información ayuda a las empresas y organizaciones a la hora de:

• Valorar y proteger su reputación online • Realizar un plan de contingencia de riesgos y potenciar los beneficios del WOM (Word-of-Mouth) • Atraer la atención de los líderes de opinión para estimular e influenciar los contenidos online deseados

El número y contenido de las recomendaciones de una marca vía online sufre constantes cambios, pero con el enfoque correcto las empresas pueden nutrir y modelar las conversaciones que versen sobre sus marcas. Es decir, si se trabajan correctamente los medios online se puede llegar a mejorar la imagen y mensajes a través de las herramientas web 2.0 más populares.