La publicación ha otorgado el galardón a las dos compañías, en la categoría de Solución más funcional para la Atención al Ciudadano
Altitude Software, multinacional experta en soluciones para Contact Center y Ferrovial Servicios, filial de Grupo Ferrovial y referente a escala internacional en la prestación eficiente de servicios urbanos y medioambientales, y el mantenimiento de infraestructuras e instalaciones, han sido reconocidas con el Premio a la Solución más Funcional para la Atención al Ciudadano, entregado ayer jueves 20 de junio, durante la celebración de la IV Edición de Platinum ContactCenter Awards, organizados por la revista Contact Center.
Línea Madrid es un servicio de misión crítica, tanto para el Ayuntamiento de Madrid como para sus ciudadanos, que pueden obtener información sobre sus gestiones administrativas y su relación con la Administración Local a través de esta línea. El sistema, basado en la suite Altitude uCI, de Altitude Software, opera 24 horas al día, todos los días del año y sus agentes gestionan 350 servicios para el ciudadano, cuya información debe proporcionarse rigurosamente actualizada.
El Service Level Agreement (SLA) por el que se rige es altamente exigente y los tiempos de atención están estrictamente vinculados a él. De hecho, la facturación disminuye proporcionalmente al grado de incumplimiento. Es un Modelo de Gestión por Servicio basado en niveles de calidad medidos mediante indicadores SLA y niveles de satisfacción del ciudadano.
El agente tiene acceso, en tiempo real, a la información más reciente acerca de la consulta del ciudadano para proporcionarla correctamente. Un proceso específico garantiza la calidad y la aplicación de las mejores prácticas en la atención. Los nuevos parámetros que, ahora, se aplican a la operativa del Contact Center inciden en la disminución de los tiempos de espera y retención de las llamadas, analizando el número de llamadas atendidas antes de 60 segundos, un parámetro que, anteriormente, no se aplicaba.
El sistema se basa en la certificación EFQM, esquema de reconocimiento a la Excelencia Europea, cuya máxima puntuación es de 500+. Los servicios que proporciona Línea Madrid han alcanzado los máximos objetivos de Excelencia marcados por la norma (500+).
“El Premio ContactCenter supone un espaldarazo a una implantación que presta un servicio conocido y reconocido por los ciudadanos de Madrid”, explica Raquel Serradilla, President & CEO de Altitude Software en España. “La implantación ha permitido ofrecer un servicio excelente a todos los ciudadanos, incluyendo aquellos que tienen discapacidad auditiva o problemas del habla, dando respuesta de forma rápida y satisfactoria a sus demandas, en todo momento y a través de cualquier canal”.
Más información sobre Altitude uCI aquí.
Sobre Altitude Software
Altitude Software es líder en soluciones unificadas para la gestión de interacciones con clientes. Desde 1993 gestiona Contact Centers, independientemente de las plataformas con que operan. Con cerca de 1.100 clientes (más de 300.000 usuarios) en 80 países, trabaja para la satisfacción del cliente y cuenta con la certificación ISO 9001 y con la de TSIA por su soporte mundial. Ha obtenido más de 50 premios internacionales y, desde 2000, está incluida en el Cuadrante Mágico sectorial de Gartner. “Altitude uCI”™ (Unified Customer Interaction) es una suite de software que gestiona, en tiempo real, las relaciones e interacciones con los clientes. Es única por su rapidez para crear servicios y campañas, gracias al diseño unificado, enrutamiento, marcación, portal de voz, desktop front-end, monitorización y análisis.
Altitude Software lleva 14 años en el mercado español, donde su solución soporta la operativa de más de 80 empresas. Es una de las empresas más activas en el impulso a la profesionalización sectorial que, además, patrocina el Proyecto Disc@tel, para crear puestos de trabajo para discapacitados físicos, ya sea en Contact Centers o en régimen de teletrabajo. En España cuenta, entre otros, con clientes tan importantes como Atento, Banco Popular, Cruz Roja, GSS, Konecta, Mapfre, Sanitas, Securitas Direct y Jazztel. En el último año ha sido reconocida con el Premio Dirigentes a la Innovación y con dos Premios CRC Oro a la Mejor Tecnología (Mejor Solución en Comunicaciones y Mejor Solución en Nuevos Canales).
Puede contactar con Altitude Software a través del +34 917320350 o del correo electrónico llamenos@altitude.com. Síganos en Twitter (twitter.com/Altitudesoft_es), Linkedin (www.linkedin.com/companies/altitude-software) y Facebook (Altitude Software).
