Con esta nueva adquisición, Genesys acelera el lanzamiento de una solución completa de optimización de recursos

Madrid, 4 de marzo de 2013 –  Genesys, proveedor líder en soluciones de Centro de Contacto y Atención al Cliente, anuncia hoy la firma de un acuerdo definitivo para la compra de la compañía UTOPY.

UTOPY ofrece soluciones de optimización de recursos (WFO) que integran sofisticadas herramientas de análisis de texto y de voz e innovadoras aplicaciones especializadas en la metodología Voz del cliente. Esta nueva adquisición permitirá a Genesys ofrecer una solución completa de WFO y fortalecer su portfolio integrado de soluciones para centros de contactos. Así, Genesys podrá analizar todas las interacciones con el cliente para extraer de ellas las palabras clave, los elementos operativos más importantes, y la opinión de los clientes. De este modo, se podrán identificar aquellas interacciones que requieran tomar una medida inmediata e igualmente se podrá orientar al cliente hacia el mejor agente, responsable o empleado del back-office.

«UTOPY propone un análisis de texto y del habla sin equivalente en el mercado, y nos satisface incorporar esta solución en Genesys así como al gran equipo de personas que la ha creado», declara Paul Segre, Presidente y CEO de Genesys. «Al enlazar las grandes posibilidades de UTOPY con nuestro enrutamiento de interacciones lograremos identificar con precisión y eficacia los problemas del cliente, y tomar medidas inmediatas al respecto para resolverlos».

«Estamos muy contentos de entrar a formar parte de Genesys, líder incontestable de soluciones de servicio al cliente y centros de contactos», señala Roy Twersky, fundador, Presidente y CEO de UTOPY. «Aportamos a las empresas un nivel de conocimiento sobre las interacciones con los clientes sin precedente. A partir de ahora podemos integrar este conocimiento con el entorno de Genesys, y así proponer una solución realmente innovadora de optimización de recursos».

Puntos clave:

          • Transforma el servicio al cliente gracias al análisis concreto de las interacciones con los clientes. La solución SpeechMiner® de UTOPY permite optimizar el rendimiento del centro de contactos mediante la automatización de la evaluación y la extracción de las interacciones con clientes a través de múltiples canales (voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.). Los paneles de control disponibles on-line aportan una visibilidad continua sobre el conjunto de canales y agentes y, de este modo, proporcionan al responsable del centro de contacto mucha más información que le será de gran utilidad para optimizar sus recursos y mejorar el servicio.           • Completa el paquete de soluciones WFO de Genesys. Gracias a UTOPY, Genesys ya puede ofrecer un paquete completo de WFO que incluye la gestión de recursos, el análisis de voz y texto, la gestión del desempeño, coaching, encuestas, formación y gestión de la calidad. Genesys WFO está concebido para fortalecer el rendimiento y la satisfacción de los agentes del centro de contactos así como de los empleados del back-office.           • Refuerza el paquete integrado de Genesys para centros de contacto. La solución WFO de Genesys se sustenta en la plataforma Customer Interaction Management de Genesys y forma parte de su paquete integrado de aplicaciones para centros de contacto. Esta solución está preparada para evolucionar en función de las necesidades, y más adelante ofrecerá otras posibilidades y aplicaciones.           • Fundada en 1999, UTOPY es pionera en el análisis de las interacciones con los clientes y en 2002 comercializó la primera solución de análisis vocal del mercado. Hoy UTOPY es un proveedor líder de soluciones de análisis de las interacciones con los clientes para aplicaciones Voz del cliente y de optimización de recursos del centro de contactos.           • La adquisición está prevista que finalice en el primer trimestre de 2013. Las condiciones financieras no han sido divulgadas.

A propósito de UTOPY

UTOPY propone soluciones de optimización del personal del centro de contacto y Voz del cliente (expectativas y necesidades de los clientes), basadas en el análisis de las interacciones con los clientes. Las aplicaciones para centros de contactos que ofrece UTOPY se basan exclusivamente en el análisis de las interacciones. Para más información visite las páginas www.UTOPY.com o www.speechanalytics.com.

A propósito de Genesys

Genesys es el proveedor líder de soluciones de Centro de Contacto y Atención al Cliente. Con más de 2000 clientes en 80 países, las soluciones software de Genesys administran más de 100 millones de interacciones al día desde el Centro de Contacto hasta el back-office, permitiendo a las empresas proporcionar una Experiencia Cliente multi-canal altamente personalizada, sencilla y eficiente. Genesys también optimiza, a lo largo y ancho de la empresa, los procesos y la eficacia de sus colaboradores en el servicio a los clientes.

www.genesyslab.com

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