¿Qué función tendría la cultura sin audiencia? A esta pregunta retórica le sigue una preocupación: el número de consumidores de cultura no deja de caer.
¿Qué función tendría la cultura sin audiencia? A esta pregunta retórica le sigue una preocupación: el número de consumidores de cultura no deja de caer. En Europa, por ejemplo, galerías de arte y museos registran un 5% menos de visitas que hace diez años, mientras que los espectadores de teatro se han reducido en un 12% y los de ballet u ópera, en un 19%.
El descenso no se debe solamente a la crisis económica. Cada vez hay más distancia entre la oferta cultural y los intereses de los clientes. “Las instituciones culturales, al igual que las empresariales, necesitan urgentemente hallar nuevas audiencias, satisfacer los cambios en la demanda y repensar sus modelos de negocio”, afirma la profesora del IESE Beatriz Muñoz-Seca en su artículo “Un modelo de servicio para la excelencia cultural”, publicado en el último número de la revista IESE Insight.
Para reinventarse en tiempos adversos (y esto es válido para cualquier sector), la autora recomienda centrarse en crear experiencias más enriquecedoras para el cliente. Porque además de satisfacer una necesidad, se requiere “educar a los clientes y desarrollar su sensibilidad, así como despertar su curiosidad para que se queden con ganas de más”.
Para ello propone un nuevo modelo operativo denominado Secuencia de Actividades de Servicios. Este modelo permite reunir a varios agentes complementarios (como gastrónomos, educadores o empresas de tecnología) para crear una experiencia integrada de servicio, algo de lo que carecen las instituciones culturales en la actualidad.
A partir de ahí, la secuencia se divide en siete actividades referentes al diseño del servicio, la infraestructura operativa y la prestación y mantenimiento. Pero sobre todo, este modelo pretende generar un círculo virtuoso de innovación, ya que considera que el servicio está "vivo".
A partir de numerosos ejemplos de museos, teatros y festivales extraídos de su investigación, la autora se dirige a cualquier empresa que quiera transformar su oferta para resultar más atractiva y viable económicamente.
Más información en la revista IESE Insight
Artículo publicado en IESE